根据《开封市卫生局关于在全市医疗卫生系统开展“医疗质量提升年”活动的通知》（汴卫〔2012〕319号）精神，制定本所2013年“医疗质量提升年”实施方案。
    一、工作目标
    医疗质量是医院管理的核心内容和永恒的主题，医疗卫生机构必须把医疗质量放在首位。为响应市卫生局在全市卫生系统开展“医疗质量提升年”活动，我所要狠抓医疗质量、医疗安全、医疗服务，实现本所“医疗质量有明显的提高、医疗服务有明显的改善、高尚医德进一步弘扬、医患关系进一步和谐，群众满意程度进一步提高”的目标.
    二、活动范围
    全所各科室。门诊、内一、內二病区、综合科、检验科、药械科、财务科、办公室及后勤科，各科室参照本方案，结合实际组织开展“医疗质量提升年”活动。
    三、工作内容和要求
    在继续开展好“创先争优”和“三好一满意”等活动的基础上，重点抓好以下两项工作：
    （一）强力贯彻落实医疗质量和医疗安全的核心制度，用制度保证质量、用制度保证安全、用制度保证服务。
    1.大力宣传医疗质量和医疗安全核心制度，营造遵守制度光荣、违反制度可耻的舆论氛围。
要求：1.要通过院报、板报、简报、会议、演讲、竞赛等多种形式大力宣传首诊负责制度、三级医师查房制度、分级护理制度、会诊制度、查对制度、交接班制度、技术准入制度、危重患者抢救制度、术前讨论制度、疑难病例讨论制度、死亡病例讨论制度、病历书写规范与管理制度、患者知情同意告知制度和手术安全核查制度。做到人人知晓核心制度、人人敬畏核心制度、人人遵守核心制度。
2.要采取切实可行的措施落实核心制度。
要求：要十分重视核心制度的落实，院长是第一责任人，要负总责；分管院长要具体分解、细化、督办，确保核心制度得以落实。要建立组织，指定专人和科室负责核心制度的贯彻落实。要组织职工认真学习核心制度，要建立完善核心制度的督导检查制度、讲评制度、奖惩制度。
3.要建立落实核心制度的例会制度。
要求：各科室必须每月召开一次专门研究贯彻落实核心制度的会议。分析研究核心制度落实中存在的问题，应该采取的措施以及违反核心制度处罚情况。
4.建立落实核心规章制度的讲评制度。
要求：每月召开一次核心制度落实情况的讲评会议，树立正反两方面的典型。大力颂扬模范遵守核心制度的先进科室和个人，分析由于违反核心制度造成后果的原因以及相应的处罚决定。
    （二）和谐医患关系，有效处置医疗纠纷
1.切实解决患者和家属投诉渠道不畅的问题
设立医患关系办公室（简称医患办），办公室设在医政科，配备有兼职人员，统一受理患者对医疗、护理、后勤、收费、医德医风等问题的投诉，并建立完善的工作制度，根除推诿扯皮现象。医患办地点、电话、信箱、工作人员姓名、纠纷处理流程、已在门诊、内一、內二病区张榜公示。
2.切实解决纠纷拖延时间长的问题
要求：医患办要建立24小时值班制度，随时接受患者投诉。接到患者投诉要立即组织调查。牵涉收费、物价问题的投诉，必须立即解决；情况较复杂的必须在5天内反馈调查情况或处理结果；牵涉多科室的必须在10天内反馈调查情况或处理结果。
3.切实解决医患信息不对称的问题
要求：医患办工作人员必须耐心解答投诉人员提出的问题，并宣传解决纠纷的法律、法规、部门规章以及有关调解、鉴定的相关知识。
4.严格落实医疗纠纷讲评制度
要求：对出现的每一起医疗纠纷处理终结后都要进行点评，查明原因、划分责任、汲取教训、整改到位、处理到位。
5.高度重视医疗纠纷的处置以及由此引发突发事件的应对
要求：由一名医院主要领导分管医疗纠纷处置。医患办工作人员必须具备责任心强、公平正直、沟通能力强、懂法律、知业务、身体好的基本条件。配备满足工作需要的办公设施和设备。建立健全规章制度，制定应对突发事件的应急预案。
    （三）实施严格的责任追究制度v 建立对医院的百分考评制度（另发）。医疗卫生机构违反核心制度、医疗纠纷处置的有关规定将按照百分考评制度进行扣分，活动办公室将适时启动责任追究制。
1.凡违反《医院工作制度与人员岗位职责》尤其是医疗质量和医疗安全核心制度造成医疗事故的，必须追究当事人责任。
要求：发生医疗事故除按照《河南省医疗事故处理工作责任追究暂行办法》处理外，还必须给予相应的经济处罚，同时按照对医院百分考评制度的要求进行扣分。
2.凡处置医疗纠纷不力，造成当事人上访的，必须追究责任
要求：各科室要认真对待患者和家属的投诉，实行首诉负责制，并在规定的时间内向患者和家属反馈调查情况和处理结果。凡工作不负责任、推诿扯皮、拖延时间等造成患者或家属上访或当事人上访期间院方不配合调查、回避矛盾、消极应对等造成矛盾激化的，除按照有关法律、法规、规章处理外，将依据对医院百分考评制度的要求进行扣分，并适时启动责任追究制。
    四、活动步骤和安排
    “医疗质量提升年”活动总体分为学习宣传、查找问题、整改提高三个环节，一方面要有所侧重，集中时间解决突出矛盾和主要问题，另一方面，三个环节要有机结合，边学边查边改边建，统筹兼顾、有序推进，不断取得阶段性成效。
（一）学习宣传环节（2012年12月-2013年1月）
    召开“医疗质量提升年”活动动员大会，对全所开展“医疗质量提升年”活动进行全面动员部署。各科室要迅速组织行动，明确组织机构，制定实施方案，细化工作措施，明确责任要求。通过宣传和思想发动，使广大医务人员思想统一、认识提高，切实增强参与活动的积极性和主动性。
（二）查找问题环节（2013年2-4月）
    各科室要通过召开座谈会、设置意见箱、开通热线电话等多种方式，主动征询医院职工和患者的意见和建议，找准医疗质量中存在的让患者不方便、不放心、不满意的主要问题。
（三）整改提高环节（2013年4月-12月）
    各科室要根据查找到突出问题，制定整改方案，提出整改措施，限定整改时限，落实整改责任，把存在的医疗质量问题逐一进行解决。通过开展“医疗质量提升年”活动，我单位的医疗质量要有一个大的提升、医务人员的精神面貌要有一个大的变化、医疗纠纷大幅下降，人民群众对我们的各项工作满意程度提高。